С.В. Хасанова
Педагог- психолог
Филиала ГБОУ СПО
«Брянский строительный
Колледж им. проф. Н.Е. Жуковского»
Консультирование «немотивированных клиентов» как трудность в работе педагогов-психологов образовательных учреждений
Когда человек ищет психологической помощи, он обычно надеется, что в его жизни возможны положительные перемены. Однако иногда люди попадают к консультанту не по своей воле и отвергают роль клиента, навязываемую другими лицами. Особенно высок процент принудительно консультируемых в образовательных учреждениях по запросам педагогов. Например, учащийся приходит к психологу и говорит: «Мой преподаватель потребовал, чтобы я пришел сюда, однако, я не думаю, что это необходимо и что Вы сможете мне помочь». Некоторые обращаются к консультанту с единственным намерением – доказать, что никто не способен им помочь. Этим клиентам в процессе консультирования не достает мотивации.
Нежелание быть объектом чьей-либо помощи – совершенно нормально и понятно при отрицании соответствующих проблем. Если человек считает, что не нуждается в помощи, он вовсе не должен скрывать это от консультанта.
Такая ситуация представляет собой очевидный источник стресса для консультанта. Не важно, в каком учреждении это происходит. Консультант вынужден «лечить», «адаптировать» человека против его воли. Надежды людей, направивших клиента, ложатся на плечи консультанта тяжелой ношей и становятся своеобразным экзаменом его умений и навыков. Психологу как бы говорят: «Вы должны уметь помогать; Вам предоставляется возможность доказать это». Большинство педагогов-психологов образовательных учреждений испытывают обязанность «перевоспитывать» учащихся и студентов, которых обязали обратиться за консультативной помощью.
Если у клиента отсутствует мотивация, мы обычно обнаруживаем, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы.
Если «немотивированный» клиент все-таки вынужден по каким-либо причинам посещать консультанта, обычно свое нежелание поддерживать консультативный контакт он выражает по-разному – пропускает встречи, опаздывает, безразличен ко всему, что происходит во время консультирования, отказывается принять долю ответственности за процесс консультирования. Особенно часто свое сопротивление клиенты выражают молчанием. Иногда клиент уныло крутит пуговицу, красноречиво поглядывает на дверь, всем своим видом показывает, что он просто отсиживает время в кабинете. Враждебность может выражаться и прямо. Например, клиент говорит: «Приходить сюда меня заставляют, давайте побыстрее закончим».
В начале первой встречи важно выяснить, обратился ли клиент сам или его кто-то направил (педагоги, родители, близкие). Если учащийся кем-то направлен, необходимо попытаться сразу создать «гештальт» сотрудничества. Например, можно сказать: «Коллега просил меня провести с Вами несколько встреч, чтобы совместно обсудить некоторые Ваши проблемы». Это хотя-бы отчасти объяснит клиенту, почему он направлен к консультанту, а также поможет понять, что консультирование – совместное занятие двух людей, а не просто беседы, во время которых консультант дает указания, что и как следует делать.
Право первого вопроса принадлежит консультанту. Вопрос должен быть открытым, неопределенным, позволяющим клиенту без всяких тематических ограничений говорить о том, что для него важно. Например: «С чего Вы хотели бы начать свой рассказ?», «Итак, о чем Вы предлагаете поговорить?»
С самого начала первой встречи консультант должен заботиться о том, чтобы клиент принял на себя ответственность за свои проблемы, то есть признал в их происхождении свое авторство. Клиент несет ответственность и за осмысленное использование времени консультирования. Консультант разделяет с клиентом ответственность и указывает, что он заинтересован в обсуждении проблем клиента и возможных альтернатив их решения.
Вместе с тем не следует стараться полностью избавить клиента от тревоги, связанной с принятием на себя ответственности. Иногда думают, что каждый раз клиент должен уходить от консультанта более счастливым, чем пришел. В действительности же он должен уйти от консультанта более самоуверенным, однако с болезненным пониманием того, что следует что-то менять в себе и в своей жизни. Страдание может быть использовано как важная сила, вызывающая изменение личности в процессе консультирования.
Иногда в конце первой встречи клиенты задают вопрос, почему надо встречаться с консультантом несколько раз. В таком случае консультант должен объяснить: «Ваши проблемы возникли не сразу. Они развивались постепенно, и Вы с ними живете уже некоторое время. Чтобы разобраться в проблемах, с ними нужно подробно познакомиться. Это требует времени. Невозможно за один час устранить то, что накапливалось годами». Такое объяснение поможет клиенту понять, что решение проблем – это не одноразовое действо, а довольно продолжительный процесс.
Казалось бы, самое простое решение, которое напрашивается в работе с «немотивированными» клиентами – отказаться от этой работы. Однако, это не всегда возможно, если психолог трудится в какой-либо организации. Своей работой он не только удовлетворяет индивидуальные цели, но и служит реализации целей учреждения. Обязанность помогать человеку, который сам того не желает, вызывает стресс, противоречит мировоззрению консультанта. В таких случаях следует воспользоваться терапией реальностью, то есть при невозможности изменить обстоятельства следует отказаться от своих установок. Применительно к «немотивированным» клиентам данный принцип означает, что им следует помочь хоть чем-то.
Встретившись с «немотивированным» клиентом, консультант должен принять его таким, каков он есть. Если консультант пытается одолеть клиента, заставить его сотрудничать, значит, он не понимает его. Нежелание следует трактовать столь же серьезно, как и любую другую установку: надо отнестись с пониманием, но одновременно показать, что и консультант не заинтересован насильно работать на благо клиента. Можно обстоятельно объяснить клиенту суть и возможности консультирования. Если не стремиться помогать клиенту любой ценой и особенно против его воли, возможно, начнет изменяться мотивация клиента и найдутся предпосылки для возникновения продуктивного контакта. Однако, консультант должен спокойно и без ненужного самообвинения допускать и то, что «немотивированный» клиент останется лишь формальным клиентом или вообще прекратит посещения.
Литература
- Основы психологического консультирования и групповой психотерапии. – 2-е изд., стереотип. – М.: Академический Проект; ОППЛ, 2003. – 464 с.
- Социальная педагогика: Курс лекций: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Под общ. ред. М.А. Галагузовой. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2001. – 416 с.
- Свенцицкий А.Л. Социальная психология: Учебник. – М.: ООО «ТК Велби», 2003. – 336 с.
Психологическое консультирование (по Б.Г.Карвасарскому) -профессиональная помощь пациенту в поиске решения проблемных ситуаций, где в качестве пациентов могут выступать здоровые или больные люди, предъявляющие проблемы экзистенциального кризиса, межличностных конфликтов, семейных затруднений или профессионального
Когда человек ищет психологической помощи, он обычно надеется, что в его жизни возможны положительные перемены. Однако иногда люди попадают к консультанту не по своей воле и отвергают роль клиента, навязываемую другими лицами. Некоторые обращаются к консультанту с единственным намерением - доказать, что никто не способен им помочь. Этим клиентам в процессе консультирования недостает мотивации. Если человек считает, что не нуждается в помощи, он вовсе не должен скрывать это от консультанта. Такая ситуация представляет собой очевидный источник стресса для консультанта любой теоретической ориентации. Не важно, в каком учреждении это происходит. Консультант вынужден "лечить", "адаптировать" человека против его воли. Надежды людей, направивших клиента, ложатся на плечи консультанта тяжелой ношей. Консультанту как бы говорят: "Вы должны уметь помогать; Вам предоставляется возможность доказать это". Большинство консультантов испытывают обязанность "перевоспитать" клиентов.
Если у клиента отсутствует мотивация, мы обычно обнаруживаем, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Особенно высок процент принудительно консультируемых в школах.
Если "немотивированный" клиент все-таки вынужден по каким - либо причинам посещать консультанта, обычно свое нежелание поддерживать консультативный контакт он выражает по – разному:
· пропускает встречи
· опаздывает
· безразличен ко всему, что происходит во время консультирования
· отказывается принять долю ответственности за процесс консультирования
· особенно часто свое сопротивление клиенты выражают молчанием. Обычно это молчание для консультанта бывает очень "громким". Иногда клиент уныло крутит пуговицу и всем своим видом показывает, что он просто отсиживает в кабинете. Враждебность может выражаться и прямо. Например, клиент говорит: "Приходить и проводить с Вами время - не моя идея". Казалось бы, самое простое решение, которое напрашивается, - отказаться работать с лицами, не имеющими достаточной мотивации к совершенствованию и переменам своей жизни. Однако это не всегда возможно. Консультант помимо занятия частной практикой обычно трудится в какой - либо организации (школа, клиника, консультативный центр). Своей работой он не только удовлетворяет индивидуальные цели, но и служит реализации целей учреждения. Консультант вынужден оказывать помощь лицам, которые не сами обратились за ней, а направлены учителем, врачом или приведены родителями. Обязанность помогать человеку, который того не желает, вызывает стресс, а нередко противоречит мировоззрению консультанта. В таких случаях Kennedy (1977) предлагает воспользоваться терапией реальностью (основоположник - W. Glasser), т. е. при невозможности изменить обстоятельства следует отказаться от своих установок. Применительно к "немотивированным" клиентам данный принцип означает, что им следует помочь хоть чем - то. Реальная, пусть даже небольшая помощь в действительности может оказаться очень эффективной. Встретившись с "немотивированным" клиентом, консультант должен принять его таким, каков он есть, т. е. как не заинтересованного в консультировании человека. В этом и состоит путь к успешному консультативному контакту. Если консультант пытается одолеть клиента, заставить его сотрудничать, значит, он не понимает его. Нежелание следует трактовать столь же серьезно, как любую другую установку: надо отнестись с пониманием, но одновременно показать, что и консультант не заинтересован насильно работать на благо клиента. Можно обстоятельно и серьезно объяснить клиенту суть и возможности консультирования. Если не стремиться помогать клиенту любой ценой и особенно против его воли, возможно, начнет изменяться мотивация клиента и найдутся предпосылки для возникновения продуктивного консультативного контакта. Консультант должен спокойно и без ненужного самообвинения допускать и то, что "немотивированный" клиент останется лишь формальным клиентом или вообще прекратит посещения.
- О чем стоит подумать за клиентов
- Как мотивировать клиента на оплату здесь и сейчас
- Как получить альпиниста в подарок
- Почему нужно спрашивать клиента, зачем ему услуга или товар вашей компании
Я использую пять способов мотивировать клиента не тянуть с покупкой, а сделать ее немедленно. Или хотя бы заключить договор. Поделюсь наработками.
1. «Когда ставить в график Ваш объект?»
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.
Очень редко необходимо выполнить работу срочно. Например, убрать опасную сосульку или снять с дерева кошку. Такое не запланируешь. Чаще срочности в заказе наших услуг нет: ничего страшного не произойдет, если помыть окна несколькими днями позже. И заказчики не думают о планировании, они действуют импульсивно. Раньше мы постоянно сталкивались с внезапными заказами – «надо еще вчера». Приведу пример. Клиент готовится к завтрашнему мероприятию и обращает внимание, что окна или люстры грязные. Звонит нам и просит выполнить работу немедленно. А мы работаем по графику, мастера не сидят в ожидании заявки.
Как получить заказ заранее. Мы думаем о планировании за клиентов. Для этого перед началом сезона обзваниваем заказчиков, включая потенциальных. Вопрос о мытье окон задаем в марте – апреле и в августе, об утеплении и герметизации фасадов – в мае, об уборке снега с крыш – в октябре и феврале. При этом не спрашиваем, хотят ли они помыть окна или очистить крышу от снега. А просим назвать дату, когда выполнить работу.
Пример разговора №1. Если с заказчиком лично знакомы и у нас хорошие отношения.
«Здравствуйте, Иван Иванович! Это Алексей Лутцев, компания «Альпина72». Весна пришла! Мы составляем график работ на апрель – май. Когда ставить в график Ваш объект?»
Пример разговора №2. Для ситуации, когда договор заключен, но личного контакта нет.
«Здравствуйте! Компания «Альпина72», Алексей Лутцев. С Вашей организацией у нас заключен договор №365 от 2 июня 2014 года. Каждый год мы моем Вам окна и витражи. На какие даты ставить в график этой весной?»
Пример разговора №3. Для холодных звонков.
«Здравствуйте! Компания «Альпина72», высотные работы и промышленный клининг. Алексей Лутцев. Кто в Вашей организации отвечает за чистоту витражей и фасадов? (Разговор с ответственным лицом.) На какие даты ставить в график этой весной?»
- Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI
2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»
Готовь летом сани, а телегу зимой. Мыть окна и утеплять квартиры лучше летом. А убирать снег с крыши сразу, как выпал, а не тогда, когда капель, сосульки и снежные лавины. Конечно, мы можем помыть окна зимой. Но это будет дороже, а главное – не так качественно, как в сезон. Об этом мы честно предупреждаем заказчиков.
Как мотивировать клиента купить услугу заранее. За полтора месяца до сезона обзваниваем потенциальных клиентов и предлагаем заключить договор. Используем скрипты, схожие с описанными в первом разделе. Еще делаем рассылки по холодной базе.
Пример. «Уважаемый Петр Сергеевич! Предлагаю Вам заблаговременно заключить договор на очистку кровли Вашего предприятия от снега и сосулек. Это позволит избежать рисков неожиданного схода снега, позволит выехать на ваш объект в течение трех часов по звонку».
3. «Хотите, чтобы мы выполнили вашу заявку в течение трех часов после получения?»
При разговоре с заказчиком поясняем, что если он заключит договор, то у него будет четыре преимущества перед разовыми клиентами.
По заявкам клиентов с договором выезжаем быстрее, потому что не тратим время на обмен реквизитами, проверку контрагента и пр. К примеру, опасные сосульки и снежные наддувы убираем в течение трех часов.
К постоянным заказчикам выезжаем и по телефонным заявкам.
Постоянные клиенты получают услугу «альпинист в подарок». Наш сотрудник бесплатно выполнит небольшую, но нужную для клиента работу. Например, почистит вентиляцию.
Клиенты с договором с каждым счетом получают в подарок маленькую шоколадку.
Как мотивировать клиента заказать заранее. Всем клиентам предлагаем подписать абонентский договор. В нем прописаны услуги, которые мы оказываем. Договор ни к чему не обязывает. Если заявки нет, то клиент ничего не будет платить. Если есть заявка, готовим допсоглашение по виду работ, срокам и оплате. Договор действует год. Через год напоминаем заказчикам о продлении.
- Как работать с b2b-клиентами, чтобы они не ушли
4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»
Здание всегда требует обслуживания и ремонта. А мы знаем, где какие проблемы возникают и чем чревато их игнорирование. Выполнив и заявку, и дополнительную работу, делаем скидку от 5 до 10% на итоговую сумму. А чаще бонусом, без дополнительной оплаты, оказываем услуги на сумму скидки.
Как получить заказ заранее. Мастер при первом осмотре объекта предлагает заказчику помощь по смежным работам. Например, при осмотре кровли оценивает водосточную систему, состояние фасада, цоколя. Если проблемы есть, предлагаем ремонт кровли, установку снегозадержателей, ремонт водосточной системы.
Пример. У одного из клиентов при очистке от пыли несущих конструкций кровли обнаружили коррозию. Если она разовьется, то разрушит опорный узел, обрушит кровлю. Мастер сфотографировал участок и сообщил заказчику о проблеме. Мы получили добро, сделали ремонт и антикоррозионную защиту проблемных участков.
5. «Какой результат Вы хотите получить?»
Порой заказчики объясняют, как нам следует сделать работу. Мы, конечно, не возражаем, но всегда видим, как решить поставленную задачу дешевле на сотни тысяч рублей. У нас большая база знаний: 20 сотрудников и их коллеги, работающие у конкурентов, коллеги из других городов и стран. Столкнувшись со сложным случаем, звоним, пишем и советуемся. Не раз обращались за советом в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».
Как мотивировать клиента заказать заранее. Спрашиваем, какой результат клиент желает получить. И предлагаем оптимальное решение. Вместо покраски стен бывает достаточно их помыть. Вместо замены стеклопакетов – заменить фурнитуру.
Пример. Заказчик решил обшить часть фасада дома сайдингом. Стоимость работ и материалов – 2400 руб. за 1 кв. м. Мы спросили клиента о цели обшивки. Ответ: в квартире холодно. У проблемы есть дешевые решения. Если дом панельный, можно утеплить швы. Это обойдется в 25 тыс. руб. В кирпичном доме лучше утеплить фасад нагнетанием утеплителя в пространство между несущей стеной и облицовочным кирпичом. Цена вопроса – 400 руб. за 1 кв. м. Можно провести обследование за 5 тыс. руб. и уточнить причину промерзания. Тогда утеплять стены можно точечно и не тратить лишних денег.
- 5 фактов, чего на самом деле хотят клиенты
Применяя такие способы мотивирования клиентов, мы добились того, что 65% наших заказчиков становятся постоянными. Они приносят 76% выручки. Есть и те, с кем мы работаем 20 лет. Конкуренты демпингуют, однако наши заказчики знают: конкуренты не способны дать качество сопоставимого уровня.
Скажу и о статистике по холодному обзвону. На 100 звонков получаем 18 договоренностей о встрече, 12 встреч, 6 заказов и 4 заказчиков, которые становятся постоянными.
Не стремитесь получить заказ любой ценой. Не жертвуйте репутацией ради сиюминутной выгоды. Откажитесь от работы с заказчиками, пренебрегающими качеством и безопасностью.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Системы поощрения клиентов и мотивации сотрудников - важные составляющие успешного бизнеса, инструмент увеличения прибыльности предприятия.
Поощрение клиентов
Коммерческий успех любого предприятия определяется на рынках сбыта его продукции в процессе взаимоотношений продуцента с пользователями товаров.
Привлечь и удержать клиентов в рамках добросовестной конкуренции поможет «клиенториентация» - важная составляющая науки о ведении бизнеса. Пакет привилегий для клиентов формируется на основании товарного ассортимента фирмы с учетом персонификации ожиданий и потребностей различных групп пользователей. «Продающий потенциал» этих пакетов широко используется в бизнесе и дает ощутимые положительные результаты.
Привилегии должны быть действительно ценными для клиента: подчеркивать его статус, принадлежность к определенному классу общества; содержать ценовые скидки; предоставлять возможность выбора товаров по уровню цен; гарантировать качественный и разнообразный сервис в течение всего жизненного цикла товара; демонстрировать внимательное и уважительное отношение к клиентам и т. д.
В «обойме привилегий» должны гармонично сочетаться как материальные, так и нематериальные стимулы.
Материальные привилегии (выгоды) - всевозможные ценовые скидки и преференции, рассрочка оплаты приобретаемого товара, подарки и сувениры, другие виды ценового стимулирования (подарочные сертификаты, выигрышные лотереи и пр.).
К нематериальному стимулированию может быть отнесено формирование пакета привилегий для престижных клиентов; возможность оформить и получить заказ через Интернет; участие в привлекательных виртуальных аукционах, проводимых фирмой-продуцентом; бесплатная доставка товара в определенное клиентом время по указанному адресу; предоставление бесплатного сервиса (в том числе и в послепродажный период); внимательное и уважительное отношение сотрудников фирмы к клиентам; формирование по желанию клиента пакета продукции из товарного ассортимента фирмы и многое другое.
Нематериальные выгоды позволяют установить более прочные и долговременные отношения с клиентами. Объясняется это, скорее всего, тем, что материальные стимулы более персонифицированы и не для всех клиентов являются приоритетными. Нематериальные же привилегии благоприятно воздействуют на большую аудиторию, независимо от того, к какой категории относится тот или иной клиент и каков его статус в обществе.
Пакет материальных и нематериальных стимулов, предоставляемых клиентам, должен быть сбалансирован таким образом, чтобы, с одной стороны, иметь долговременную привлекательность для возможно большей аудитории клиентов, а с другой - сохранить их ценность для фирмы. Если стоимость пакета привилегий оказывается довольно существенной для предприятия, стоит ли ему решаться на такие расходы с непредсказуемым результатом? Как правило, ответ на этот вопрос должен быть положительным, ведь при разумном планировании прибыль значительно превысит затраченные средства.
Наполняемость пакета привилегий во многом зависит от разнообразия ассортимента продукции и от возможности коррекции выгод в зависимости от реально складывающейся ситуации на конкретном товарном рынке предприятия. Пакет привилегий обычно комплектуется последовательно, проходя следующие этапы:
Поиск эффективных способов мотивации лояльности клиента к продукции фирмы должен быть приведен в соответствие с конъюнктурой на товарных рынках. Всеми доступными средствами нужно постоянно контролировать «продающую способность, каждой отдельной мотивации и своевременно вносить изменения.
- Стремясь удовлетворить запросы каждой категории клиентов, следует бояться не больших расходов, а малых доходов.
- Привилегии должны быть ранжированы по степени их приоритетности для клиентов.
- При правильном подборе материальных и нематериальных выгод предприятие получает инструмент формирования электората клиентов и механизм повышения прибыльности своего бизнеса на продолжительный период времени.
- Система поощрения клиентов - форма добросовестной конкуренции, а конкуренция, как известно, - гонка без финиша. Поэтому пакет предоставляемых поощрений должен обновляться в соответствии с изменениями конъюнктуры рынка и ситуации во внешней бизнес-среде.
Мотивация повышения эффективности труда персонала
Для предприятия очень важно, чтобы его продукция на товарных рынках имела оптимальное соотношение таких показателей, как качество - цена (покупная и потребления), выгоды приобретения - цикл жизни товара, конкурентные преимущества - объем сервиса.
Экономические аспекты производственных процессов всегда в центре внимания руководства предприятий. А инструментом управления экономикой производственной деятельности в значительной степени является мотивация работы персонала.
Правильно дозированная мотивация трудовой деятельности, ориентированная на достижение максимально положительного результата при существующей форме организации производственного процесса, формирует поведение личности. Она осуществляется путем делегирования полномочий, предоставления возможности выполнять работу, приносящую творческое удовлетворение. Рациональная мотивация способна повысить производительность труда на 20–30% и снизить производственные потери на 10–15%.
Мотивация и стимулирование труда - понятия не равнозначные. Стимулирование служит лишь одним из средств, с помощью которых может осуществляться мотивация.
На многих предприятиях существует отрицательная мотивация: задержка выплаты и занижение заработной платы, недооценка работника как личности, низкая культура деловых и личностных взаимоотношений. Ситуация осложняется еще и тем, что некоторые руководители до сих пор живут по законам «прошлого времени», а не рыночной экономики, что только вредит бизнесу.
Кадры - главный ресурс предприятия. Они могут не только решить все, но и лишить всего. Мотивация как мощный положительный потенциал позволяет эффективно и экономно использовать все виды ресурсов и обеспечить в итоге требуемые рынком качество и цену продукции. Для достижения этого руководителю (менеджерам, команде управления) необходимо уметь:
Эксперты подсчитали, что рациональное стимулирование повышает интеллектуальный потенциал работника на 10%, что эквивалентно увеличению стоимости создаваемого им продукта в 11 раз. Однако использование абсолютных возможностей человека на уровне 35% уже требует стимулирующего индивидуального психологического сопровождения, а свыше 65% означает работу «на износ», что чревато срывом.
Руководители обязаны научить сотрудников правильно ориентироваться в нештатных ситуациях, привить им навыки принятия правильных решений в обстановке дефицита времени и недостаточной информации, адаптировать свою деятельность к переменам во внешней среде, сформировать у подчиненных способность видеть перспективу. Ведь процветающая фирма имеет возможности для более полного удовлетворения жизненных потребностей сотрудников.
Руководить - значит приводить сотрудников к успеху и самореализации.
Люди, заинтересованные в результатах труда, мобилизуют большую внутреннюю эринять на себя ответственность, если уверены, что их заслуги будут объективно оценены.
Радость успеха и адекватное его признание руководством оказывают большое влияние на готовность коллектива в любой обстановке работать с максимальной отдачей. И это куда продуктивнее, чем рост зарплаты и денежные премии.
Для интенсификации производственного процесса очень важен фактор доверия руководству со стороны сотрудников. Хороший руководитель должен поощрять лучших работников; в критической ситуации - не устраивать показательное стопроцентное увольнение, а привлечь сотрудников к творческому труду, используя их потенциал. И помнить о том, что кадры решают все!
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
Заключение
Литература
Введение
Психологическое консультирование как профессия является относительно новой областью психологической практики, выделившейся из психотерапии. Эта профессия возникла в ответ на потребности людей, не имеющих клинических нарушений, однако ищущих психологическую помощь. Поэтому в психологическом консультировании мы сталкиваемся прежде всего с людьми, испытывающими трудности в повседневной жизни.
Когда человек ищет психологической помощи, он обычно надеется, что в его жизни возможны положительные перемены. Однако иногда люди попадают к консультанту не по своей воле и отвергают роль клиента, навязываемую другими лицами. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.
Если у клиента отсутствует мотивация, мы обычно обнаруживаем, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Особенно высок процент принудительно консультируемых в школах и социально-психологических центрах. Самым лучшим экспертом собственных проблем является клиент, когда берет на себя ответственность за решение своих проблем. Видение собственных проблем клиентом не менее, а может быть, и более важно, нежели представление о них консультанта.
В процессе консультирования чувство безопасности клиента важнее, чем требования консультанта. В консультировании неуместно добиваться цели любой ценой, не обращая внимания на эмоциональное состояние клиента.
1.Цели психологического консультирования
Спектр проблем поистине широк: трудности на работе (неудовлетворенность работой, конфликты с коллегами и руководителями, возможность увольнения), неустроенность личной жизни и неурядицы в семье, плохая успеваемость в школе, недостаток уверенности в себе и самоуважения, мучительные колебания в принятии решений, трудности в завязывании и поддержании межличностных отношений и т. п. С другой стороны, психологическое консультирование, как молодая область психологической практики, пока еще не имеет строго очерченных границ, в его поле зрения попадают самые разнообразные проблемы.
В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.
Сердцевиной консультирования является "консультативное взаимодействие" между клиентом и консультантом, основанное на философии "клиент-центрированной" терапии.
Основоположник клиент-центрированной терапии известный американский психотерапевт Роджерс (С. Rogers) выделил три основных принципа этого направления:
· каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения как таковая;
· каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
· каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.
Таким образом, определения психологического консультирования охватывают стержневые установки консультанта в отношении человека вообще и клиента в частности. Консультант принимает клиента как уникального, автономного индивида, за которым признается и уважается право свободного выбора, самоопределения, право жить собственной жизнью. Тем более важно признать, что любое внушение или давление мешает клиенту принять ответственность на себя и правильно решать свои проблемы.
Вопрос определения целей консультирования не является простым, поскольку зависит от потребностей клиентов, обращающихся за психологической помощью, и теоретической ориентации самого консультанта.
Однако, прежде чем ознакомиться с многообразием целей консультирования, сформулируем, следуя за George и Cristiani (1990), несколько универсальных целей, которые в большей или меньшей степени упоминаются теоретиками разных школ:
Способствовать изменению поведения, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, несмотря на некоторые неизбежные социальные ограничения.
Развивать навыки преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и требованиями.
Обеспечить эффективное принятие жизненно важных решений. Существует множество дел, которым можно научиться во время консультирования: самостоятельные поступки, распределение времени и энергии, оценка последствий риска, исследование поля ценностей, в котором происходит принятие решений, оценка свойств своей личности, преодоление эмоциональных стрессов, понимание влияния установок на принятие решений и т.п.
Развивать умение завязывать и поддерживать межличностные отношения.
Общение с людьми занимает значительную часть жизни и у многих вызывает трудности из-за низкого уровня их самоуважения или недостаточных социальных навыков.
Будь то семейные конфликты взрослых или проблемы взаимоотношения детей, следует улучшать качество жизни клиентов посредством обучения лучшему построению межличностных отношений.
Облегчить реализацию и повышение потенциала личности.
По мнению Blocher (1966), в консультировании необходимо стремиться к максимальной свободе клиента (учитывая естественные социальные ограничения), а также к развитию способности клиента контролировать свое окружение и собственные реакции, провоцируемые окружением.
Цели консультанта и клиента в конечном счете соприкасаются, хотя каждый консультант имеет в виду свою систему общих целей, соответствующую его теоретической ориентации, а каждый клиент -- свои индивидуальные цели, приведшие его к специалисту.
Очень часто формулировка и переформулировка целей происходят в процессе консультирования при взаимодействии консультанта с клиентом. Реализация целей консультанта зависит от потребностей и ожиданий клиента.
Чтобы успешно сочетать свои общие задачи и конкретные цели клиента, необходимо с самого начала задать клиенту вопросы: "Что Вы ожидаете от нашего общения?", "Каковы ваши желания?" и т.п.
Клиенты, как правило, имеют только самое общее представление о том, что такое консультирование и что ожидать от консультанта.
Когда клиент не владеет никакой информацией о консультировании, он не способен должным образом сформулировать цели.
Если мы информируем клиента о продолжительности бесед и вообще о том, что обычно происходит во время консультативных встреч, ему легче понять возможности и ограничения консультирования.
Большинство клиентов приходит на психологическое консультирование, надеясь, что консультант сразу окажет какую-то помощь. В этой ситуации консультант должен помнить главную цель консультирования -- помочь клиенту понять, что именно он сам и есть тот человек, который должен решать, действовать, изменяться, актуализировать свои способности.
2.Мотивация клиентов при консультировании
Общение психолога и немотивированного клиента можно назвать вынужденным общением, так как основным мотивом встречи и беседы является наличие у одного из участников взаимодействия проблем со стороны собственной личности, поведения, взаимоотношений с окружающими и т.п. Со стороны психолога (социального работника) вынужденность выбора субъекта общения обусловлена его профессией. Он мотивирован на встречу с потенциальным клиентом, поскольку от этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе.
Со стороны клиента мотивация может быть различной (деловой, игровой, рентной), либо вовсе отсутствовать. В этом случае формирование мотивации клиента происходит на негативном эмоциональном фоне, обусловленном тем, что поводом для встречи послужила проблема. Нежелание быть объектом чьей-либо помощи - совершенно нормально и понятно при отрицании соответствующих проблем.
Как отмечает Р.Кочюнас, такая ситуация представляет собой очевидный источник стресса для консультанта любой теоретической ориентации. Консультант вынужден "адаптировать" человека против его воли. Надежды людей, направивших клиента, ложатся на плечи консультанта тяжелой ношей и становятся своеобразным экзаменом его умений и навыков. Консультанту как бы говорят: "Вы должны уметь помогать; Вам предоставляется возможность доказать это". Большинство консультантов испытывают обязанность "перевоспитать" клиентов. Это продиктовано их идеалами, системой ценностей, оптимистической оценкой своих возможностей. Поэтому "немотивированный" клиент бросает вызов стремлению таких консультантов помочь любой ценой.
Если у клиента отсутствует мотивация, психолог обычно обнаруживает, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Особенно высок процент принудительно консультируемых в школах и социально-психологических центрах. Для того чтобы помочь клиенту, консультант должен сделать его своим союзником, а значит, изменить его установки. Гуманистическая модель консультирования предполагает разделение ответственности за результат психологической помощи между консультантом и клиентом, а также изменение личности клиента. Это означает, что в процессе консультирования клиент также должен занять деятельностную позицию по отношению к предполагаемым изменениям.
Клиенты же далеко не всегда хотят меняться. Они хотят избавиться от проблем. Особенно четко это противоречие прослеживается при консультировании детей и родителей.
Например, родитель, обратившийся за помощью по поводу отклоняющегося поведения своего ребенка, хочет (более или менее осознанно), чтобы консультант изменил ребенка. Для этого родители готовы водить его на "сеансы" к психологу, но не считают необходимым менять что-либо в себе.
Понятно, что ребенок, которого насильно привели на консультацию, испытывает целую гамму различных (в основном негативных) чувств и часто не признается в своих трудностях.
Если "немотивированный" клиент все-таки вынужден по каким-либо причинам посещать консультанта, обычно свое нежелание поддерживать консультативный контакт он выражает по-разному - пропускает встречи, опаздывает, безразличен ко всему, что происходит во время консультирования, отказывается принять долю ответственности за процесс консультирования. Особенно часто свое сопротивление клиенты выражают молчанием. Обычно это молчание для консультанта бывает очень "громким". Иногда клиент уныло крутит пуговицу и всем своим видом показывает, что он просто отсиживает в кабинете. Враждебность может выражаться и прямо. Например, клиент говорит: "Приходить и проводить с Вами время - не моя идея".
3.Особенности работы с лицами с недостаточной мотивацией
Отказаться от работы с лицами, не имеющими достаточной мотивации к совершенствованию и переменам своей жизни, не всегда возможно. Консультант вынужден оказывать помощь лицам, которые не сами обратились за ней, а направлены учителем, врачом, юристом или приведены родителями. Обязанность помогать человеку, который того не желает, вызывает стресс. "Немотивированным" клиентам следует помочь хоть чем-то. Реальная, пусть даже небольшая помощь в действительности может оказаться очень эффективной.
Встретившись с "немотивированным" клиентом, консультант должен принять его таким, каков он есть, т.е. как не заинтересованного в консультировании человека. В этом и состоит путь к успешному консультативному контакту. Если консультант пытается одолеть клиента, заставить его сотрудничать, значит, он не понимает его. Нежелание следует трактовать столь же серьезно, как любую другую установку: надо отнестись с пониманием, но одновременно показать, что и консультант не заинтересован насильно работать на благо клиента. Можно обстоятельно и серьезно объяснить клиенту суть и возможности консультирования. Если не стремиться помогать клиенту любой ценой и особенно против его воли, возможно, начнет изменяться мотивация клиента и найдутся предпосылки для возникновения продуктивного консультативного контакта. Однако консультант должен спокойно и без ненужного самообвинения допускать и то, что "немотивированный" клиент останется лишь формальным клиентом или вообще прекратит посещения.
Вжнейшим моментом работы психолога на первом этапе является мотивация к оказанию психологической помощи, которая предлагается им как средство разрешения их проблем и как способ выхода из кризиса.
Такая мотивация осуществляется психологом в процессе обсуждения с ребенком и родителем целей психологического воздействия, а также ожидаемых изменений как в учебной деятельности ребенка, так и в сфере его взаимоотношений. В случае их готовности к сотрудничеству, психолог совместно с родителем производит выбор и согласование вида и методов психологической помощи, а также режима ее реализации.
При этом важнейшими условиями вовлечения ребенка в специально организованную деятельность по реализацию соответствующей индивидуальной программы психологической помощи является изменение его самооценки и формирование мотивации развития. Такие изменения возможны лишь при создании адекватной модели потребностного будущего и принятием ее ребенком в качестве модели личностного развития.
Центральным моментом при создании индивидуальной программы психологической помощи является выявление главной проблемы ребенка как причины актуального конфликта. Поскольку конфликт связан с фрустрацией базовых потребностей клиента, то для выяснения главной причины (проблемы) необходимо определить, какие потребности фрустрированы, и что мешает их удовлетворению. Эта информация может быть получена по результатам беседы, наблюдения, а также диагностического обследования. Реакцией клиента на фрустрацию его базовых потребностей является стрессовое состояние, проявляющееся в повышенной тревожности, депрессивных состояниях, страхах.
Таким образом, кризисное состояние клиента связано в первую очередь с потерей безопасности, на что он реагирует дезадаптивными ролями, связанными либо с проигрыванием состояния беспомощности, либо с агрессивным типом реагирования на любое воздействие извне.
Необходимым условием позитивного восприятия клиентом предлагаемой ему модели потребностного будущего как личностно значимой цели является наличие у него мотивации развития.
Важным средством мотивации ребенка в процессе коррекции является установление связи предлагаемых ему целей с его актуальными потребностями.
Для этого в процессе проработки позитивной цели необходимо выяснить, чего хочет клиент, и показать, каким образом эти желания могут быть согласованы с целями его развития и с ожиданиями взрослого.
Далее необходимо обрисовать клиенту способы достижения поставленных целей и возможности устранения существующих в настоящее время препятствий. Работа по формированию адекватной позитивной цели, приводит к изменению его самооценки, что является необходимым условием его выхода из кризисного состояния.
Исходно неадекватная самооценка клиента, т.е. недооценка или переоценка им своих возможностей, приводит к его неадекватному поведению и неверному выбору целей. Причиной этого часто является несформированность обратной связи, т.е. человек по тем или иным причинам не получает от окружающих информацию об успешности своей деятельности и испытывает тревогу и неуверенность, что компенсируется дезадаптивной ролью, например, экспансия на мир, эпатаж или наоборот, отказ от действия, уход в себя.
Таким образом, первый этап психологической работы - получение информации оклиенте:
О симптомах (внутренних и внешних признаках состояния, поведения и деятельности);
О социально-психологических условиях развития и жизнедеятельности;
Об уровне сформированности психологических структур с учетом возрастных норм.
4.Обеспечение базовой потребности в безопасности
Вначале консультирования клиент переживает целый комплекс противоречивых чувств: здесь обычно присутствуют тревога, страхи, скрытый гнев и в то же время любопытство. Консультационная ситуация представляется ему потенциально опасной, поскольку предполагает контакт с незнакомым человеком. Факторами тревоги выступают и новизна, и отрицательный опыт отношений с незнакомыми людьми.
Обычно отношения с незнакомыми людьми о взрослыми не обеспечивают базовую потребность в безопасности. Клиент ждет очередного нападения на свою личность, ему трудно представить иной тип поведения в отношении себя. Если мы не опровергнем сразу этот стереотип, мы не сможем добиться хорошего рабочего контакта с клиентом.
Обеспечить потребность клиента в безопасности можно лишь через полное и безусловное его принятие таким, каков он есть. Очень важно проявить подлинный интерес к личности и к его чувствам. Нужно дать ему понять, что вы признаете в нем отдельного, в большой степени самостоятельного человека, способного принимать независимые решения и имеющего право это делать. Сделать это можно посредством налаживания диалога, темой которого будет не заявленное нарушение, а вся жизнь клиента целиком.
В этой работе можно использовать рисование, игры с куклами, рассказы (лучше всего, если консультант рассказывает истории из своей жизни). Персонифицированные, личностные истории, по мнению А.Шадуры, в гораздо большей степени способствуют установлению контакта и, как следствие, созданию мотивации к совместной деятельности, нежели отвлеченные рассказы. Впрочем, многое зависит от мастерства рассказчика.
Построенный таким образом диалог способствует тому, что у клиента возникает чувство, что его принимают и понимают. Человек, способный тебя понять, безусловно вызывает доверие. Для клиента становится интересно все, что исходит от консультанта. А это и есть главные составляющие мотивации к совместной деятельности.
Когда клиент внутри консультационной ситуации чувствует себя безопасно, он обретает способность говорить о своих проблемах. При этом теперь он способен быть по-настоящему критичным к своему поведению. Признание клиентом того, что у него есть проблемы, - первый шаг формирования мотивации к изменениям.
Очень важно помочь клиенту сформулировать проблему таким образом, чтобы она действительно стала значимой для него. Ведь любая активность клиента удовлетворяет ту или иную потребность и в этом смысле вполне его устраивает. Для того чтобы побудить клиента изменить это поведение, необходимо отыскать негативные последствия поведения для него самого и позволить ему осознать их в полной мере.
И здесь мы переходим от принятия клиента таким, каков он есть, к признанию его огромного потенциала. Но для осуществления изменений требуется энергия. На этом этапе ведущей мотивирующей деятельностью консультанта является актуализация личностного потенциала клиента. Чтобы изменения начали осуществляться, мы должны вдохновить клиента и дать ему надежду. А вдохновение и надежда дают силы для принятия ответственности.
Очень важно спланировать шаги изменений клиента таким образом, чтобы он сумел сразу же добиться пусть маленького, но успеха. Признание этого успеха работает на укрепление мотивации клиента и способствует дальнейшему изменению его поведения.
5.Эмоциональный контакт с клиентом: плюсы и минусы
Эффективность контакта зависит от того, отвечает ли специалист, ведущий консультирование, определенным требованиям. Умение сопереживать является важным требованием, предъявляемым к специалисту, работающему с детьми и подростками. Формально-нейтральное отношение, нарочитая объективность, недостаток сопереживания легко могут быть расценены подростком как безразличие, холодность или даже эмоциональное отвержение. Информацию он может получить и из других источников, а здесь для него важнее эмоциональный контакт. Выражение из уст клиента "меня не понимают" означает, что он не находит сопереживания. Однако эмоциональные реакции специалиста, его высказывания, ободрения в процессе работы не должны сопровождаться утратой дистанции, приводить к фамильярности в общении.
С самого начала общения надо быть готовым к тому, что протест подростка в отношении родителей, воспитателей, вообще старших легко может распространиться на психолога или социального работника. Тем более, что при работе с детьми из неблагополучных семей подросток редко попадает в консультацию по собственному желанию - чаще его "направили", "привели", да еще против его воли, притом те, кто должен быть занят его воспитанием и против кого особенно может проявляться протест. Поэтому подросток сразу должен почувствовать, что социальный работник или психолог относится к нему как к самостоятельной личности, притом не на словах, взывая его к "взрослости", а на деле. Подросток должен увидеть, что его слушают и без него за его спиной никаких решений не принимают.
Надо быть также готовым к тому, что подросток сознательно или неосознанно может провоцировать психолога или социального работника на заявления, высказывания, действия, эмоциональные реакции, которые бы подтвердили бы в его глазах собственное предвзятое суждение, что специалист "заодно" с родителями, воспитателями и т.д. Для этого в ход могут быть пущены и грубость, и насмешки, и показное пренебрежение, и даже издевки, задевающие слабые стороны. Демонстрация полной невозмутимости и безразличия к такому поведению могут лишь подтолкнуть к еще большим проявлениям протеста. В этой ситуации необходимо не только проявить спокойное сдержанное осуждение, но и прояснить, почему подросток так себя ведет. Требуя от подростка, чтобы он изменил свое поведение, надо помочь ему, открыть для него путь, чтобы он смог это сделать.
А.Е. Личко предостерегает и от другой трудности, возникающей когда хороший эмоциональный контакт уже установлен. Сопереживание и участие со стороны психолога или социального работника, иногда "впервые", с точки зрения клиента, найденное "понимание" может привести к тому, что клиент, особенно оказавшийся в ситуации эмоционального отвержения со стороны близких, начинает воспринимать врача как своего рода заменителя родных и близких. Ситуация еще более осложняется, когда приходится сталкиваться с ревностью близких клиента. Приходится постепенно и тактично расширять круг симпатий подростка, включая в него его сверстников, а затем и близких, обучая видеть в них не только отрицательные, но и положительные качества.
клиент консультант мотивация
Заключение
Мотивирующая работа является обязательной составляющей процесса психологического консультирования, актуальной на разных этапах консультационного цикла.
Формирование мотивации у клиента позволяет консультанту вступить с ним в отношения сотрудничества, помочь ему занять деятельностную позицию по отношению к самому себе.
Мотивация у клиента формируется на основе его актуальных потребностей и укрепляется с помощью вдохновляющей коммуникации. Вдохновение является основным двигателем процесса успешного консультирования.
Кризисное состояние несовершеннолетнего ребенка, находящегося в социально-опасной ситуации и нуждающегося в психологической помощи, связано в первую очередь с потерей безопасности, на что он реагирует дезадаптивными ролями, связанными либо с проигрыванием состояния беспомощности, либо с агрессивным типом реагирования на любое воздействие извне.
Необходимым условием позитивного восприятия ребенком предлагаемой ему взрослыми модели потребностного будущего как личностно значимой цели является наличие у него мотивации развития. Важным средством мотивации ребенка в процессе оказания психологической помощи является установление связи предлагаемых ему целей с его актуальными потребностями.
Для этого в процессе проработки позитивной цели необходимо выяснить, чего хочет ребенок, и показать, каким образом эти желания могут быть согласованы с целями его развития и с ожиданиями взрослого.
Из выше изложенного следует, что перед психологом встают не только теоретические и методологические, но и организационные проблемы. К последним относятся формирование запроса значимых взрослых на оказание психологической помощи ребенку, а также выбор форм взаимодействия психолога с ребенком и родителем в процессе психологического воздействия.
Литература
1. Алешина Ю.Е. “Специфика психологического консультирования”/“Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы”, №1, 2004. - С.4-6.
2. Доморацкий В.А. Краткосрочные методы психотерапии. М., 2008.
3. Кейд Б., O"Хэнлон В.Х. Краткосрочная психотерапия. М., 2001.
4. Манухина Н.М. Системная семейная психотерапия соматических больных в период их госпитализации. // Семейная психология и семейная терапия. 2000. №2.
5. Манухина Н.М., Хаит Ф.И. Роль практики в обучении практических психологов // Журнал практического психолога. 2001, № 5-6.
6. Манухина Н.М. Созависимость глазами системного терапевта. М., 2009.
7. Нардонэ Дж., Вацлавик П. Искусство быстрых изменений. М.: Изд-во Института психотерапии, 2006.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Виды психологического консультирования. Профессиональные умения консультанта. Клиент-центрированное направление в психологическом консультировании. Разграничение личных и профессиональных сторон в работе консультанта. Индивидуальные особенности клиентов.
контрольная работа , добавлен 03.02.2014
Консультирование в процессе оказания психологической помощи. Основные цели клинического интервьюирования. Обучение навыкам саморегуляции в ходе психологического консультирования. Методики, применяемые при способах психологического консультирования.
реферат , добавлен 01.08.2010
Теоретические аспекты проблемы психологии - психологического консультирования. Цели психологического консультирования, характеристика его технологии. Эффективность внедрения психологического консультирования в практику работы школьного психолога.
дипломная работа , добавлен 10.06.2015
Анализ работ русских и зарубежных ученых, обобщающий техники и методы психологического консультирования клиентов после развода. Помощь в преодолении эмоциональных стрессов. Алгоритм консультирования клиентов. Этапы работы психолога-консультанта.
курсовая работа , добавлен 28.01.2009
Изучение суицида, как проявления кризиса. Анализ факторов суицидального риска. Оценка степени летальности ситуации. Особенности психологического консультирования суицидальных клиентов. Задачи консультанта, его профессиональные действия по отношению к ним.
контрольная работа , добавлен 18.10.2010
Функции организационного психолога, его свобода и независимость. Консультирование в организации: виды, модели, принципы. Диагностика в организационном консультировании. Психологическое сопровождение командообразования в организационном консультировании.
реферат , добавлен 28.09.2008
Краткое практическое пособие, описывающее основные техники и приемы психологического консультирования и стратегии работы с разными типами клиентов. Процесс и технология беседы. Консультирование супружеской пары. Взаимоотношение родителей и детей.
учебное пособие , добавлен 10.12.2010
История возникновения и основные понятия суицида. Основные причины и факторы суицидального поведения. Этапы суицидальных клиентов. Виды и профилактика суицидального поведения. Консультирование депрессивных клиентов, высказывающих суицидные намерения.
курсовая работа , добавлен 06.03.2015
Особенности психологического консультирования. Глубинная психология, психодинамические теории. Приемы психологического консультирования при использовании в работе различных теорий личности. Бихевиоральное направление в психологическом консультировании.
реферат , добавлен 15.01.2017
Теории личности и практика психологического консультирования; принципы современной психотерапевтической помощи в чрезвычайных ситуациях. Сущность понятия "психологическое консультирование". Цели и организационные формы реализации консультативных услуг.
